Wenn du ein mittelständisches Unternehmen führst, kennst du die Situation: Vertrieb und Service laufen, aber eher als gewachsene Landschaft statt als durchdachtes System. Ein bisschen CRM, viele Excel-Listen, ein Ticketsystem, vielleicht ein Partner- oder Kundenportal und dazwischen unzählige E-Mails, Telefonate und persönliche Absprachen. Solange das Geschäft überschaubar bleibt, funktioniert das. Spätestens wenn du wächst, neue Märkte erschließt oder dein Servicegeschäft ausbauen willst, merkst du: Dir fehlt ein skalierbares Ökosystem, in dem Vertrieb, Service, Partner und Kunden wirklich zusammenspielen.
Ein solches Vertriebs- und Service-Ökosystem ist mehr als ein weiteres Tool. Es bedeutet, dass deine Kunden einen durchgängigen Weg von der ersten Anfrage bis zum Servicefall erleben. Vertrieb und Service wissen, was beim jeweils anderen passiert. Partner sind eingebunden, statt parallel und in eigenen Silos zu arbeiten. Systeme wie ERP, CRM, Ticketsystem und Kunden- oder Partnerportal greifen ineinander, statt Dateninseln zu bilden. Am Ende arbeiten alle mit denselben Informationen, mit dem Vorteil, dass du weniger über Bauchgefühl und die Abhängigkeit von einzelnen Personen steuern musst.
TIPP: Ehrlichen System-Check durchführen
Schreib auf, welche Systeme und „Schattenlösungen“ ihr im Vertrieb und Service nutzt: ERP, CRM, Excel, Notizbücher, persönliche Mail-Ordner, Messenger-Chats. Markiere, wo doppelt gearbeitet wird oder Informationen mehrfach erfasst werden. Das ist deine erste Landkarte.
Die meisten Mittelständler starten nicht bei null, sondern mit einem Flickenteppich. Typische Symptome sind: Der Vertrieb kennt aktuelle Servicefälle beim Kunden nicht. Der Service weiß nichts über aktuelle Projekte oder Upgrades. Partner melden sich per Mail oder Telefon, ihre Infos landen aber nicht im System. Kunden bekommen je nach Ansprechpartner einen anderen Status oder eine andere Aussage. Der Kernfehler: Man denkt in Abteilungen und Tools, nicht vom Informationsfluss her.
Stell dir den Weg eines Kunden vor: Interesse an einem Produkt oder einer Leistung, erste Kontakte, Angebote, Bestellung, Einführung oder Implementierung, danach Wartung, Support, Ersatzteile, Störungen, Upgrades. Die entscheidende Frage ist dann: Wie stellst du sicher, dass Vertrieb, Service, Partner und Kunde entlang dieses Weges mit denselben Informationen arbeiten – von der installierten Lösung oder Maschine bis zum aktuellen Ticket?
BEST PRACTICE: Informationsverluste aufdecken
Setz dich mit je einer Person aus Vertrieb, Service und ggf. Partner- oder Key-Account-Betreuung zusammen und stelle nur eine Frage: „Wo gehen bei uns heute Informationen verloren?“ Schreib alles mit. Die Punkte, die sich wiederholen, sind deine ersten Hebel.
Damit aus deiner heutigen Systemlandschaft ein Ökosystem und kein weiterer Tool-Zoo entsteht, brauchst du ein paar zentrale Bausteine. Erstens: eine gemeinsame Datenbasis für Kunden und Objekte (z. B. Maschinen, Anlagen, Projekte, Verträge), also ein sauberer Kunden- und Objektstamm, auf den Vertrieb und Service zugreifen und der mit Projekten, Angeboten, Aufträgen und Tickets verknüpft ist.
BEST PRACTICE: Mit Minimaldaten starten
Definiere ein Minimum: Kunde, Standort, Objekttyp (z. B. Produkt, Dienstleistung, Anlage) und eine eindeutige Kennung (z. B. Seriennummer, Vertragsnummer, Projektnummer). Sorge dafür, dass diese wenigen Kernangaben stimmen. Zusatzfelder kannst du später ergänzen, ein kleines, stabiles Fundament ist besser als ein großes, wackliges.
Zweitens brauchst du ein integriertes Vertriebs-Setup (CRM plus Angebotslogik) mit klaren Prozessen von Lead über Angebot bis zum Auftrag und einer Pipeline, die nicht nur in Köpfen und Excel-Listen existiert. Drittens ein Service- und Ticketsystem, das daran andockt, jede Anfrage als Ticket erfasst, sie mit Kunde und Objekt verbindet und den Status transparent macht, auch für den Vertrieb.
TIPP: CRM & Ticketsystem nutzbar machen
Streich im CRM Felder, die keiner braucht, und stelle im Gegenzug sicher, dass der Vertrieb im CRM die wichtigsten Serviceinfos sieht (z. B. offene Tickets, letzte Einsätze, Wartungsvertrag ja/nein). Ein schlank genutztes System ist wertvoller als ein überladenes, das keiner füttert.
Viertens brauchst du eine klare Einbindung von Partnern oder Dienstleistern über ein Portal oder Schnittstellen mit einem definierten Prozess, wie sie Fälle melden und Infos zurückgeben. Fünftens einfache Kundenschnittstellen, etwa ein schlankes Portal, in dem Kunden Ticket-Status, Verträge oder Historien einsehen und Anfragen strukturiert stellen können. Es muss kein komplexes Self-Service-Universum sein; wichtig ist, dass Anfragen strukturiert erfasst werden und nicht in Postfächern verschwinden.
BEST PRACTICE: Mit Schlüsselpartnern & kleinem Portal anfangen
Starte mit ein, zwei Schlüsselfirmen und entwickle mit ihnen deinen ersten Partner-Workflow. Auf Kundenseite reicht anfangs oft ein schlichtes Ticket-/Statusportal. Wichtig ist, dass du schnell erlebbare Verbesserungen schaffst, für Kunden aber auch intern.
Der Aufbau dieses Ökosystems muss kein Großprojekt sein. Entscheidend ist ein klarer Einstiegspunkt. Frag dich: Wo tut es am meisten weh? Fehlende Transparenz im Vertrieb, Chaos im Service oder die Einbindung von Partnern? Das ist deine Einstiegstür.
TIPP: Fokus setzen
Halte schriftlich fest, mit welcher Tür du startest: Vertrieb, Service oder Partner? Alles gleichzeitig anzufassen, ist einer der häufigsten Gründe, warum Vorhaben versanden.
Dann brauchst du ein kleines Kernteam: eine Person aus dem Vertrieb, eine aus dem Service/Kundensupport, eine aus IT/Organisation, ggf. jemand für Kundenportale. Dieses Team soll in acht bis zwölf Wochen genau diesen Bereich so verbessern, dass der neue Weg wiederverwendbar ist und sich auf andere Bereiche übertragen lässt.
BEST PRACTICE: Auftrag auf einer Seite
Formuliere für das Team eine A4-Seite: Problem, Ziel, Zeitrahmen, Entscheidungskriterien. Kein Foliensatz, keine endlosen Präsentationen, eine Seite, auf die ihr euch immer wieder beziehen könnt.
Im nächsten Schritt beschreibt das Team, wie Informationen heute fließen (Ist-Flow) und wie es in groben Zügen ideal wäre (Soll-Flow): Wer liefert wann welche Information, wo wird sie gehalten, wer greift darauf zu? Danach schaut ihr gemeinsam, was eure bestehenden Systeme (ERP, CRM, vorhandene Tools) schon können und wo ihr gezielt ergänzen müsst, etwa mit einem Ticketsystem, einer Schnittstelle oder einem schlanken Portal, statt alles neu zu bauen.
TIPP: Realistische IT-Frage stellen
Frag die IT: „Was können wir mit unseren Systemen in den nächsten drei Monaten realistisch umsetzen?“ So bleibst du handlungsfähig, statt dich in Wunschlisten und Zukunftsvisionen zu verlieren.
Ein wichtiger Baustein ist ein Pilot mit echten Kunden, zum Beispiel eine Region oder eine Produktlinie, in der ihr den neuen Informationsfluss wirklich lebt. Dabei messt ihr, was sich verändert: Angebotsdurchlaufzeit, Reaktionszeit im Service, Anzahl der Rückfragen, interne Abstimmungsaufwände und Zufriedenheit bei Kunden und Mitarbeitenden.
BEST PRACTICE: Konkretes Feedback statt Bauchgefühl
Sprich mit zwei, drei Kunden und ein, zwei Partnern aus dem Pilot. Frag gezielt: „Was ist jetzt einfacher, schneller oder besser als vorher? Wo hakt es noch?“ Daraus leitest du ab, was du anpasst und was du skalierst.
Wenn der Pilot trägt, machst du die neuen Abläufe und Verknüpfungen zum Standard und rollst sie Schritt für Schritt auf weitere Regionen, Produkte, Partner oder Kundengruppen aus. So wächst dein Ökosystem organisch, ohne Big Bang und ohne die Organisation zu überfordern.
Die Stolpersteine kennst du als Mittelständler: zu großes Zielbild, zu viel Tool-Diskussion, zu wenig Verantwortung, Piloten ohne klare Entscheidung. Genau deshalb lohnt es sich, pro Teilprojekt drei Dinge festzuzurren: eine verantwortliche Person, eine Messgröße und ein Go-/No-Go-Datum. Mehr braucht es oft nicht, um voranzukommen.
Am Ende ist ein funktionierendes Vertriebs- und Service-Ökosystem kein „nice to have“, sondern die Basis für planbares Wachstum, profitablen Service und neue Geschäftsmodelle. Du musst kein Konzern sein, um das hinzubekommen – aber du musst bereit sein, vom Einzellösungs-Denken umzuschalten auf ein System, in dem Vertrieb, Service, Partner und Kunden zusammenspielen.